没有对比，就没有伤害。
的确，在Airbnb的世界里，一次好的民宿体验，可以让你感觉被爱到；而一次差的民宿体验，也可以让你哭笑不得，一个囧字基本上可以概括当时的全部心情。
每次到外地出差或者旅游，我和女朋友都会不自主的搜罗目的地的Airbnb美屋，热爱分享和交流的我们俩，总期盼着能够到房东家和他们交流一番，兴许还有一些小惊喜，我们是尝过甜头的资深租客。当然，我们也通过一次又一次的本地特色民宿租住探索，琢磨家居装饰之道，研究着一个个特别的灯饰、壁画、乃至空间的布局和物件搭配的巧妙构思。
透过美美的房间照片，我们很快就能决定预订什么样的房间，每当下完单，总会收到来自房间主人的温馨问候，诸如亲切的欢迎词、交通指引、还有房间的特别介绍和房间物品使用指南等，一应俱全。让你觉得，那就是你在异地温馨的家，立马就想回家。
一次差劲的民宿体验经历
上周末因为要去天津参加TEDxBohaiBay，我便早早的预定了一家当地的Airbnb民宿，本以为奇妙的旅程就要开始了，殊不知，这是我使用Airbnb以来，最差的一次租住体验——印象深刻！
和房东说明我们是短住旅行一天，前一天下完订单，然后收到房东的确认入驻信息，发了个官方标准信息给我，告诉我如何坐车到他们家，我告诉他我次日晚上到，我顺便留下了他的联系电话。
次日下午，我如约准点在出租车上，电话对方沟通在哪里碰面，结果无法接通，过了一段时间对方回电说一会儿过来接我们，挂断。到了小区门口，拨了多个电话，电话无法接通，再次电话，然后对方说马上下来给我们开门，结果在冷风中足足等了15分钟才出来，然后寒暄了几句，房东带我们走到他家。
进门的那一刻，看着还是小文艺的，且认为房东很用心，问询了一下房东的背景，他说做空间设计的，我稍稍迟疑了一下。他说，早晨上一个房客刚走，还没来得及收拾床铺，我先收拾一下，你们再进来吧，他便进卧室，收拾开来，大概花了五分钟换掉被褥毯子，打理了一下卫生间的桌面和纸篓，清晰可见脏兮兮的地面，似乎并未进入他的视线，给我说了一下洗澡喷头的使用方法，我没有看见厕纸，便随便问了一句，有纸吗，似乎并未在意，然后我问有牙具吗，他说在厨房有卖，两元一只，女朋友问到牙膏呢，他说都有标价，自己扫描购买就可以，顺便把钥匙交给了我们，因为还未吃晚饭，他顺带给我们推荐了一个小区的去处，我们便提前离身前往之，心想他应该会继续打扫做多一些房间布置吧。
殊不知，等我们晚上回来时，进门本要准备洗漱睡觉，发现卫生间，除了喷头，什么都没有！真的是什么都没有！我们以为只有牙刷牙膏没有，没想到浴巾、洗发水、沐浴液、纸巾，什么都没有提供，我便到房间其他位置寻去，发现整个屋子，连一张抽纸都没有，当时的心情是懵逼的。
难以想象这是一个得到超赞房东的房东布置的民宿，难以想象这是一个空间设计师所提供的民宿服务。过往经历，若房东不提供任何便捷洗浴用品，都给我发了特别提醒信息，而这一次在他们的房间预定页面上没有提供任何提示，即使我们已经在他家了，他也没有给我们提示任何关于需要自带洗浴用品的信息，直到我们很晚回到家，才能体验这种尴尬，必须给一个差评。
这次终于明白了，什么叫做没有对比，就没有伤害。
一次美妙的民宿体验经历
曾经，还有一次印象非常深刻的Airbnb民宿体验，来自重庆。起初是被房东Nancy的Airbnb主页吸引的，她家在重庆朝天门有两个房间，一个壁炉房、一个钢琴房，如今在她的主页已经拥有五套Airbnb房源了，且每一个都是好评如潮。
同时她经营着一个大概360多人Nancy之家租客微信群，每天都会有来自全国各地的租客加入这个群，非常温馨的欢迎语，相互不认识的租客通过这个群，得以有机会产生一种特别的连接，彼此分享重庆的旅行好去处、好美食等，我也是这个群的一员，我何况只是一个租客，我已经是她的粉丝了！
从预订她家的那一刻，便收到了非常贴心的短信提醒，同时要了我的微信添加到Nancy之家群，还特定发了欢迎语，介绍我和其他租客认识，加上一组非常细致的有关交通指引、美食指引、家中设备使用的指南、只要我能想到的，想不到的细节，她都通过微信给我做了说明，还是配图的。
真正踏进她家，才感受到什么是被爱到的感觉，空间不大，但每一个家居物件的摆放、插线板的安装位置、书架的贴墙陈列、高品质音响、咖啡杯和厨具的妥善安放，还有大胆的绿植搭配，每一个细节的用心程度，足以让我们希望住着不想出门，生怕以后没有机会再来细细品味她呈现的诗意栖居，两三天的停留，我们只能用非常舒服来形容。
看起来不大的不规则空间里面，什么设备都很齐全，就连狭小的厕所都能做到干湿分离，侧墙面就是被挖出来的储物窗，座位下就是收纳柜，客厅还有自由组合的椭圆形沙发或者圆床，还有无处不在的插头——殊不知信息时代，WIFI已经成为底层刚性需求了，随时可以手机充电显得十分平常，还有丰富多样的个性化灯泡和不同场景的照明组合，你真想抽上一整天把每一个角落拍下来当做新家的装修样板，更不用说进入卧室，你躺下来那一刻感受到的舒心和归属感。
因为我们深深的感受到来自房东每一个细节的爱，我和女朋友便决定约房东出来喝下午茶，一定要见一下如此用心的房东是什么样的人。次日，如期约好，坐下交谈，我们像好奇宝宝一样问了非常多的问题：
诸如，为什么要做Airbnb？你是全职做Airbnb房东吗？你的房子是自己装修的吗？你做Airbnb房东给你带来了什么收获？你家的灯泡在哪里买的？你家的沙发和床在哪里买的？
我还特别的问了为什么你们家那么多插头？
她说：
我是一个热爱阅读的人，所以我总会想着随时可以在各个角落坐下来看书，看书的时候我喜欢有一个落地灯，所以我会模拟在这个角落，我可能会坐下来看书，那个角落也可能是我要考虑的位置，另外朋友过来小聚，也可能手机需要充电，所以你会看到我家到处都有插线板，我是根据我喜欢的生活方式和习惯来规划插线板的位置和数量的。
这不就是用户体验设计思维驱动的家居装修吗？
她还说，她家的每一个家具都是她亲自挑的，有的来自于智能硬件展会，有的来自于她旅游过程看到的，还有各种万能淘宝特色家居店铺收藏过来的，还有家居杂志是她的家装灵感源泉。
很快我们在一起聊了两个小时，她还居然请我们喝了茶，而后得知她居然是我的高中校友，我俩都会心的一笑！
这一次Airbnb经历，让我深刻的意识到用户体验设计思维是多么的重要！
我学到的用户体验设计思维
用户体验多用于互联网产品设计领域，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。
用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。
通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用时的产生的效果。
我觉得所有的产品或者服务，做的都是用户体验，可能是实物产品，也可能是虚拟产品，包括一项服务。产品好不好，取决于用户体验好不好，服务好不好，也是客户的服务感知。
就拿两次Airbnb民宿租住经历和体验来讲，同样是短租服务，但是服务前、服务中、服务后给用户带来的感受好坏差异却千差万别，一个可能成为吐槽对象，另外一个可能你迫不及待的想要推荐给自己的朋友，房东是否以用户为中心来提供整体的服务过程，直接影响用户的感知和反馈。
如果对比分析前后两个房东的服务，你可以很明显的感觉到他们的不同。
第一家是明显的以房东为中心去提供服务的
做空间设计的房东完全没有为租客考虑，尤其是他自己定位为客栈、核心人群为旅行者服务的Airbnb民宿，旅行者一般会希望得到性价比高、方便舒适的服务，可以想象只住一天的旅行者过来，你让他再买你的牙膏、牙刷、卫生纸、浴巾、洗发水和沐浴露？同时还没有任何提示信息。
如果以用户设计思维去优化他的服务，我建议他可以在两个维度来改进：
- 不改变现有服务，打性价比优势，在主页标注温馨提醒，提醒用户提前自带私人洗漱用品，同时再及时聊天和租客做沟通说明，让预定房间的租客谨慎预定；
- 提供必备的旅行生活服务套装（卫浴用品），同时把成本算到住宿价格里面去。
如果满足这两点，我前面的体验就不会那么差。
我们再来看第二家，是明显的用户思维在设计他的服务体验
房间的硬件布置，无可挑剔，软性服务层面，我可以说一说她做的好的地方。
- 贴心提示，在预定前的沟通说明，到目的地过程的温馨图文+电话指引，到家之后，有一个提前做好的城市旅行攻略，还有家里面的各种用品位置和指南；
- 过往租客口碑册子，里面记满了大家给她留下的租住体验和反馈，零差评；
- 还周到的提供了两张公交卡，方便租客使用，用户场景的考虑；
- 放了两个杯子和咖啡，在适合坐下来休息的桌子上，一看就是精心准备的，小细节，大感知；
- Nancy之家微信群，全天候贴心在线客服，其他过往租客的热心客服支持，社群氛围的营造。
写到这里，我决定找时间对Nancy做一个人物访谈及Airbnb房东经验访谈。
文/ActionThinker